迅速な対応が求められるようになった今、業務のマニュアル化が進んでいます。効率的に進められるうえ、教える手間が省けますもんね…
マニュアルを作成して、あらかじめ決められていれば安心なのですが、その安心感と引き換えに低下してしまっているのが問題解決力。大きな市場の変化の中にある今、数々の問題が発生しています。マニュアルだけでは対処できる範囲に限界があります。
予想外の問題が起こったとき、この問題解決力があるかないかで、他の人と差がつくわけです!

問題のレベル

(1)すでに発生している問題

クレームがきているなど、すでに問題が表面化しているものはこのタイプ。

(2)起こりそうな問題

まだ表面化してはいないけど、いずれ起こりそうな問題を想定して事前に解決してしまいます。

(3)自ら設定する問題

これは上記の2つとは少し違い、自らまたは自社の向上を目指して設定します。
いずれも解決までのプロセスはほとんど変わりませんが最も難易度の低い「(1)すでに発生している問題」にもとづいて解決方法をみていきます。

どう問題を解決すればよいのか

どんな問題でも、解決までのプロセスはだいたい同じです。例をもとに説明していきましょう。

①問題を特定する

「マルチメディア事業部の売り上げが下がっている」という事例が起きているとします。
しかし「マルチメディア事業部の売り上げが下がっている」ということをそのまま問題として設定すると、問題が大きすぎてどう対処したらよいかわからなくなってしまいます。ここで大事なのが

、≪問題を絞り込むこと≫です!

②問題を絞り込む

「マルチメディア事業部の売り上げが下がっている」という問題は、たとえば「CD-Rの売り上げが下がっている」「DVD-Rの売り上げが下がっている」「業務用ビデオの売り上げが下がっている」などといった要素に分けられますよね。
この中から、最も優先度の高い問題に絞り込みます。ここでは、「CD-Rの売り上げが下がっている」ということを最も優先度の高い問題として考えていきます。
こうした1つ1つのの要素を達成していくことではじめて「マルチメディア事業部の売り上げが下がっている」という問題を解決することができるのです。長い道のりですね…

③原因を分析する

ここでようやく原因を分析していきます。

ここでのポイントは≪なぜを繰り返す≫こと!

「新しく出たCD-Rの販売数が伸びない」という1つの原因が出てきたとしますね。次はその「新製品の販売数が伸びない」という原因の原因について考えていきます。
たとえば「新製品がお客様に認知されていない」ことが1つにありますね。その次はその理由についてどんどん掘り下げてみましょう。

④対策を立案する

対策を立案するときのポイントは

、≪現状の原因構造のどこかを変えうる≫

解決策を見つけだすこと。今回の事例でいえば、「提案スキルの高い営業担当が、新製品の差別化ポイントを教え込む」といった解決策が挙げられます。

問題解決に必要になるもの

(1)思考技術

問題解決のためには、先ほどのプロセスに分けて考える思考技術が必要不可欠です。また原因をにもとづいて解決策を生みだす力も重要です。

(2)実行力

大きな問題は自分の力だけでは解決できません。他部署、他企業の力を借りる必要も出てきますよね。そんなときに、勇気を出して行動できるか。また説得できるコミュニケーション能力があるか。そういった力も、問題解決に必要になるのです。

(3)多角的な視点

俯瞰的な見方、お客様や上司、経営者といったあらゆる立場からの見方をすることが必要になります。対策が立案されたら、それらの対策を評価してどの対策が最も良いか結論を出します。そのときに「時間」「コスト」「効果」「実現性」などさまざまな視点から評価することが必要なんです。

まとめ

小さな問題も大きな問題も、その解決の仕方は同じ。
また仕事での問題もプライベートでの問題も、その解決に至るまでのプロセスに変わりはないのです。
マニュアル化、デジタル化が進んでいく中で、問題解決力を持っている人材が重宝されるのは言うまでもありません。
問題解決力は才能ではなく、コツさえつかめれば誰でも身につけられるもの。
問題解決力を身につけて、他の人に差をつけましょう!