自社の商品・サービスがお客様に愛されていると感じたことはありませんか?
もしくは、あなたのお気に入りのお店・商品・サービスなどはありますか?
 
ただ近くに住んでいたから、急遽必要になったからという理由ではなく、
既存の顧客が第一に自社を選んでくれているような状態を顧客ロイヤリティが高いと言います。
 
顧客ロイヤリティが高いことは、様々な面で企業にメリットをもたらしてくれます!
逆に顧客ロイヤリティが低い企業は、早急に対処する必要があるでしょう。
 
それくらい顧客ロイヤリティは大切なのです!
 
 

顧客ロイヤリティとは

顧客がブランド・商品・サービスに対して愛着を感じることを顧客ロイヤリティと言います。
顧客ロイヤリティが高いことは、企業に対する信頼・愛着が大きいことになります。
 
似たような意味で顧客満足度(CS)がありますが、それよりも企業に対する気持ちが強いものが顧客ロイヤリティです。
 
冒頭でも説明したように、

《顧客が第一に自社を選んでくれる》

という状態は顧客ロイヤリティが高い状態です。
 
自分から商品を売っているのではなく、お客様から選んでくれていることが大事なのです。
 
皆さんにも経験があると思いますが、「コンビニと言ったら○○」のように、自分のお気に入りのコンビニがあったりしませんか?
オリジナル商品が好き、店舗の雰囲気が好きなど、理由は様々だと思いますが、
数あるコンビニの中から、特定の企業が好きというのは顧客ロイヤリティが高いということです!
 
あなたも顧客から選ばれる存在になりたいですよね!
 
 

顧客ロイヤリティを高めるメリット

顧客ロイヤリティを高めるとどのようなメリットがあるのでしょうか。

(1) 購入率

顧客ロイヤリティが高い方が、購入回数が多いの。
当然だと思うかもしれませんが、顧客ロイヤリティの高い顧客は、同じ商品・サービスを何回も購入してくれる傾向にあります。
顧客の利用回数が増えることで、単純に売り上げの向上に繋がります!
 

(2) 顧客単価

顧客ロイヤリティが高い顧客は、そうでない人よりも一回の買い物での購入金額が高くなる傾向にあります。
商品・サービスだけでなく、企業自体に愛着を持ってもらえると、気に入っている商品以外のものも買いたくなる心理が働いているのです。
顧客単価が上がれば、顧客の数が少なくなっても売上の向上する可能性もありますね!
  

(3) 販促

顧客ロイヤリティが高い商品・サービスは、お客様の満足度が非常に高いことが多いです。そのような商品・サービスは顧客の口コミによって広めてもらえることがあります。
最近ではSNSによる拡散が非常に有効な販促になっているため、効果は絶大でしょう。
自社で販促費を掛けることなく商品の宣伝をしてもらえることも大きなメリットになります!
商売をする上で、望ましい状態ですね。
 

(4) 顧客の意見

顧客ロイヤリティの高いお客様は、商品・サービスに対して、様々な意見を提供してくれる傾向にあります。
この意見がそのまま、次の開発へのヒントに繋がることも多々あります。
また、顧客の意見を参考にして作った商品は、同様に愛着を持ってもらえることも多いです。
 
顧客ロイヤリティが高いということで、売上、販促、開発など、とてつもない恩恵を手にすることがわかりましたね!
 
これが費用を掛けずにできるのだから、顧客ロイヤリティ向上を重要視する企業が多いこともうなずけます。
 
 

顧客ロイヤリティ向上のために必要なこと

何度も言うように、顧客ロイヤリティとは顧客が企業に対して愛着・信頼している状態です。
つまり。企業と顧客の間での信頼関係がなくてはいけません。
商品価値と支払う対価が同等であることも大事なポイントになります!
また、商品・サービスの質だけではなく、企業の信頼度も非常に重要なポイントになります。
 
昔のことですが、中国製品は安いけれど粗悪品が多いなどと言われていました。
某ファーストフードでも、製造工程での不衛生が露呈して、一気に信頼を失うことになりました。
いくら 商品価値が高くても、企業自体を信頼できないようでは顧客ロイヤリティの向上はできないでしょう。
 
特に現場で働く人達は「企業の顔」です!
ここでの評価が会社の評価になることも多いです。
 
もし顧客ロイヤリティが低いと感じている方がいたら、現場に足を運び、顧客とスタッフとの信頼関係ができているかを直接確認することをお勧めします!
 
 

まとめ

顧客ロイヤリティを向上させることのメリットは非常に大きいことが分かっていただけましたでしょうか。
顧客ロイヤリティを向上させることでの費用対効果は絶大です!

しかし、一度でも企業の信頼が下がってしまうと、顧客ロイヤリティもあっという間に低下してしまうことをお忘れなく!

長期的・継続的に顧客ロイヤリティを向上させることを目指しましょう!